[시사종합신문 = 오승택 기자] 광주광역시 서구(구청장 김이강)가 민선 8기 들어 신속하고 친절한 민원 해결로 주민들의 행정 만족도를 높이고 있다. 서구는 20일 구청장이 직접 확인하고 답하는 직통 문자폰 ‘바로문자하랑께(010-3080-8249)’ 시행 500일을 맞아 접수문자 현황을 분석한 결과 행정에 대한 불만과 문제 지적 등 항의성 민원 비율이 점차 줄어들고 있는 반면 감사와 칭찬 문자가 크게 늘고 있다고 밝혔다.

지난해 8월 도입한 ‘바로문자하랑께’에는 500일 동안 총 3077건의 문자가 접수됐다. 이 중 생활민원이 1956건으로 가장 많았으며, 제도개선과 안전 관련 민원이 뒤를 이었다. 또 1년 4개월 간 행정 질의와 제안, 중장기과제 문자가 280여 건 접수됐다.

‘바로문자하랑께’는 김이강 서구청장이 직접 문자내용을 확인하고 담당 부서를 지정해 현장 출동이나 내용 확인 후 48시간 내에 처리 결과를 민원인에게 직접 안내하고 있어 행정 신뢰를 높이는 계기가 됐다.

또한, 서구는 불법적치물과 악취 문제 등 수년 동안 해결되지 못했던 민원들을 신속하게 해결하고, 관내 시설 운영에 대한 의견도 적극 수렴해 반영하는 등 적극 행정을 펼치고 있으며, 타 자치구와의 형평성 및 중‧장기 검토가 필요한 내용은 향후 계획 등을 상세하게 설명해 행정에 대한 이해를 돕고 있다.

그 결과 서구는 ‘문자 하나면 모든 민원이 해결된다’고 입소문이 퍼지기 시작하면서 ‘바로문자하랑께’가 가장 빠르고 정확한 소통 핫라인으로 자리매김하고 있다.

아울러 ‘바로문자하랑께’ 시행 초기에는 칭찬‧감사문자가 전체의 5%대에 머물렀던 반면, 그 비율이 꾸준히 증가해 그 비율이 26%(월 기준)까지 올랐다. 서구민들은 소확행(소소하지만 확실한 행복)의 대명사가 된 맨발로 조성, 수혜자 맞춤형 통합돌봄 복지 서비스, 수요자 중심의 교육 및 행사에 대한 만족도가 매우 높은 것으로 나타났다.

지난 9일 접수된 3000번째 문자의 경우 어린이생태학습도서관 이용자가 “아이들을 위한 사업에 참여하면서 서구주민인 게 너무 좋다. 프로그램 담당자의 친절함과 섬세한 진행으로 이 시간이 평생 기억에 남을 것 같다”는 후기를 남겼다.
아울러 주민들의 일상과 가장 가까이 맞닿아있는 동 행정복지센터 직원들의 성실함과 친절함을 칭찬하는 문자도 계속 증가하고 있다. 상무2동 한 직원은 4차례나 칭찬문자가 접수되어 ‘칭찬MVP’라는 별칭이 붙기도 했다.

김이강 서구청장은 “‘바로문자하랑께’를 처음 도입할 때 ‘또 하나의 민원창구’가 될 것이라는 우려와 걱정이 있었다”며 “그럼에도 끊임없이 소통하고 혁신하려고 노력하는 직원 모두의 노력이 행정의 신뢰와 만족도를 높이는 계기가 됐다”고 말했다.