[시사종합신문] 나는 공직 생활에 입문한 지 벌써 30년이나 되었지만 아직도 어려운 것이 민원인 응대이다. 우리가 하루 종일 민원인을 응대하는 상황은 크게 두 가지로 나뉜다.

그것은 직접 민원인을 만나서 응대하는 대면 응대와 전화로 접하게 되는 비대면 응대이다. 그중 대면 응대는 민원인의 얼굴, 행동, 말투 등 다각도의 의사소통이 가능하지만 전화응대의 경우는 오로지 전화선을 타고 오고 가는 '말'만이 유일한 의사소통 수단이 된다.

그러다 보니 대면 응대에 비해 비대면 응대는 말 한마디로 서로의 감정이 전달되어 만족감을 전할 수도, 격한 감정을 전할 수도 있게 된다. 이러한 의사전달 수단이 부족한 전화응대의 경우, 우리가 가장 중요시하여야 할 점은 무엇일까?

그것은 '경청'이라 생각한다. 우리는 늘상 민원인의 질문을 듣고 있으면 답답하기도 하고 알려주고 싶은 마음에 자꾸 상대의 말을 자르게 된다. 우리에게는 익숙하고 별거 아닌 내용이지만 민원인에게는 처음이고 굉장히 어려운 문제일 수 있다.

그래서 제대로 듣고 제대로 된 답을 제공해 주어야 상대는 만족감을 느낄 수 있게 된다. 그리고 이왕이면 민원인의 문제 사항만 들으려 하지 말고, 민원인의 감정도 함께 들어주는 것은 어떨까?

전화선 상으로 전해지는 "아~, 네~, 그랬군요, 좋은 하루 되세요" 등 긍정적 감정이입의 대화는 민원인과 나 사이에 좋은 유대감을 형성해 줄 것이라 생각 한다.

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