[시사종합신문] 본인이 공직이 들어오기전 경기도 고양시 덕양구에 위치해 있는 대형할인마트에서 약2년간 직원으로 근무한 적이 있다. 어느 조직이나 그렇듯이 그 회사에서도 친절을 매우 중시했었다고 기억한다. 그 덕분인지 종종 일산구 소재 동종업계 1위 할인점 매출을 앞지르기도 했었다.

몸담았던 회사에서는 아침 조회때마다 직원들에게 친절을 설파했다. 1명의 고객에게 불친절하면 그건 그 고객만 잃어버리는 것이 아니고 수십, 수백명 고객 탈출의 원인이 될 수도 있다고 했다. 불친절사례를 본인만 간직하면 다행이지만 여기저기 지인들에게 말하고 다닐 수도 있기 때문이리라.

가끔 어떤 장소에 들어가면 친절하게 맞이해주는 곳이 있는 반면 그렇지 않은 데도 있을 것이다. 당연히 다음 방문은 친절하게 맞이해 주었던 곳이 될 가능성이 크다.

또한, 평소에 좋지 않은 소문이나 이미지로 기피했던 장소에 어쩔 수 없는 상황으로 방문해서 이용하게 되었을 때 친절한 직원 1명 때문에 마음을 바꾸고 그곳을 계속 이용하게 되는 경우도 있다.

이렇듯 친절한 직원이 고객을 끌어모으고 불친절한 직원이 매출에 악영향을 준다는 점은 공공기관이든 사기업이든 공통적으로 작용한다. 조직의 친절성을 높이는 방법중에 한가지는 내부고객과 외부고객에 대한 친절시책의 병행 실시로 시너지 효과를 발생시키는 데에도 있다고 생각한다.

직원 복지 혜택의 지속적인 관심 등은 내부고객을 위한 친절시책이 될 것이고 친절 교육 실시, 친절 직원 포상 등은 외부고객을 위한 친절방안이 될 것이다. 물론 중복적인 부분도 일부 있겠지만 말이다. 이외에도 다양한 내외부 고객을 위한 친절 방안을 염두에 두면서 친절 분위기로 둘러싸인 활짝 웃는 조직들이 더욱 많아졌으면 하는 바램이다.

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