[시사종합신문] ‘똑똑하기보다는 친절한 편이 더 낫다’는 탈무드의 격언이 있습니다. 공직자의 서비스 대상자인 시민들은 직원들이 똑똑하고 일을 똑부러지게 처리하기 보다는 시민을 가족처럼 따뜻하고 친근하게 대해 주기를 바라고 있는 것이라 생각합니다.

흔히 일을 하다 보면 밀려드는 일을 신속하게 처리하고 싶어서 자신의 어려움을 들어주기를 바라는 민원인의 마음을 외면하고, 듣기보다는 지침과 법률만 이야기 하면서 대화의 싹을 잘라버리는 경우가 있습니다.

민원인은 본인이 원하는 대로 처리가 안 되더라도 자신의 고민과 욕구를 귀 기울여 듣고 공감해 주고 처리하려고 노력하는 모습을 보일 때 행정에 대한 만족도가 높아진다고 생각합니다.

친절은 민원인을 위한 것만은 아닐 것입니다. 민원인과의 상담에서 문제가 생기면 직원들도 그 문제 때문에 스트레스 받고 힘들어하게 됩니다. 직원이 친절하게 행동하여 민원인과 기분 좋게 상담을 마무리하게 된다면 직원들도 본인의 업무에 자신감을 갖고 성취감을 느끼며 행복을 느끼게 될 것입니다. 이렇듯 친절은 상대방만을 위한 것이 아니라 본인을 위한 것이기도 합니다.

국어사전에서 친절은 ‘대하는 태도가 매우 정겹고 고분고분함’이라 정의하고 있습니다. 공직자가 민원인을 대할 때만이 아니라 공직자와 민원인 서로가 정겹게 대할 수 있는 문화를 만들었으면 합니다.

물론 이 문화는 공직자의 좀 더 친절한 응대에서 시작될 것입니다.

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