[시사종합신문] 국어사전에 쓰인 친절의 의미는 ‘대하는 태도가 매우 정겹고 고분고분함. 또는 그런 태도.’이다.

또한, 친절은 받아들이는 사람이 느끼는 감정이다. 그래서 공무원이 고분고분하게 각각의 원하는 바를 모두 처리해준다면 모든 민원인은 친절을 느낄 것이다. 이런 점에서 공무원이 행해야 하는 친절은 고분고분함이 들어간 사전적인 의미의 친절이어야 하는가 하는 의문이 든다.

실제 공무원이 행해야 하는 친절은 무엇일까? 민원인들을 응대하며 느낀 친절의 의미는 배려와 이해다. 상대방이 원하는 것을 모두 들어 줄 수는 없다. 하지만 상황을 이해하고 다른 해결방안을 제시할 수 있다.

민원인은 모르지만‘업무 담장자’로서 아는 내용을 민원인에게 설명할 때 각각의 민원인들이 받아들이는 내용이 다르므로 이해할 수 있도록 눈높이에 맞추어 설명할 수 있다.

민원인이 이해하지 못하는 부분에 대해서 이해할 수 있도록 거듭 말할 수 있고, 이해는 하지만 처리할 수 없는 부분에 대해서 납득할 수 있도록 노력해야 한다. 또한, 민원인이 처한 상황에서 당장은 해결할 수 없을지라도 해결방안이 구해질 때까지 가능한 선에서 유예해주는 배려도 할 수 있다.

사전적인 의미 그대로 민원인들에게 고분고분한 친절을 베풀 수는 없다. 하지만, 배려와 이해를 바탕으로 민원인의 눈높이에 맞추는 친절한 서비스를 제공할 수 있도록 다짐해본다.

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