[전주/시사종합신문]남재옥 기자 = 전주시가 감정노동자를 보호하기 위한 가이드라인 수립에 착수한다. 이에 따라, 감정 노동의 가치가 존중받는 도시로 한 걸음 더 다가설 수 있게 됐다.

전주시는 이달부터 내년 2월까지 약 5개월 동안 전주시청과 시 산하기간에서 근무하는 감정노동종사자의 권리 보호를 위한 가이드라인을 수립할 계획이라고 15일 밝혔다.

감정노동은 ‘고객 응대 등 업무수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상·조직상 요구되는 근로형태’를 의미하며, 전주시청에는 교통·청소 등 대민 부서 직원들이 감정노동에 종사하고 있다.

이를 위해, 시는 먼저 감정노동에 대한 종합적인 보호체계를 구축하고, 전문가와 연계해 피해유형에 맞는 대응 방안을 제공키로 했다. 또한, 시는 감정노동자 가이드라인을 제정하고, 전주형 감정노동 보호체계를 구축하기 위한 방안을 다각도로 모색할 계획이다.

전주시가 이처럼 감정노동자 보호를 위한 가이드라인 수립에 나서게 된 것은 감정노동 종사자가 폭언·폭행 등으로 인해 심각한 정신적·신체적 피해에 시달리고 있고, 공공부문 근무자의 경우에도 민원인들의 잘못된 대응에는 시 차원의 대처가 필요하다는 결론에 이르게 됐기 때문이다.

이에, 시는 이번 가이드라인 수립을 통해 민원 응대 과정에서 예측되는 다양한 갈등상황에 대비하는 한편, 감정노동으로부터 직원들을 보고하고 건전한 근로문화 조성을 위한 보호지침과 민원응대 매뉴얼 등도 마련할 방침이다.

이와 함께, 시는 가이드라인 수립을 위해 이달 중 감정노동자 보호 가이드라인 TF팀을 구성, 올 연말까지 운영할 계획이다. TF팀에는 전주시 관계자와 전북대 산학협력단, 전주근로자 건강센터 등 전문가들이 참여해 감정노동자 보호를 위한 가이드라인 수립에 힘을 보탤 예정이다.

동시에, 시는 내근 및 외근 직원 등 다양한 직원의 의견 수렴을 위한 그룹별 간담회를 진행하고, 관련 전문가 집단 자문을 통해 감정노동자에게 가해지는 다양한 유형의 폭력에 대해 맞춤형 대응 방안을 제공할 계획이다.

이외에도, 시는 민원인의 폭언 방지를 위한 전화연결음도 개선키로 했다. 전화연결음은 업무 및 민원 특성을 반영한 안내 멘트를 부서별로 의견 수렴한 뒤 시범 송출하고, 시범기간 파악된 오류는 점검 및 보완키로 했다.

한편, 이에 대해, 최현창 전주시 기획조정국장은 “이번 감정노동자 보호 가이드라인이 전주시청 직원들의 인권을 보장하는 디딤돌이 되길 기대한다라며, 앞으로 감정노동을 덜어줄 워라벨 문화 확산을 위해 다양한 근무혁신을 추진해 나가겠다”고 말했다.