[전주/시사종합신문]오승택 기자 = 전주시가 올 한해 시민 곁으로 더 다가가기 위해 시민을 최고의 고객으로 섬기는 친절문화 확산에 나섰다.

전주시는 행정서비스의 고객인 시민들에게 최상의 친절서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련하기 위해 △상시 친절교육 시스템 마련 △역지사지 민원현장 체험단 △서비스 마인드 향상을 위한 맞춤형 특별교육 등 다양한 시책을 추진할 계획이라고 24일 밝혔다.

우선, 시는 내부 직원을 전문 친절교육 강사로 발굴, 찾아가는 상시 친절교육 시스템을 마련키로 했다. 이를 위해, 시는 최근 친절교육 강사로 활동할 4명의 직원을 선발했으며, 5월 중에 친절교육 전문기관에 위탁해 방문민원·전화 응대법, 친절이론 및 대응방법 등 전문교육을 진행해 친절교육 강사로써의 소양을 갖추도록 할 계획이다.

전문 교육을 받은 직원들은 이후 각 부서를 방문해 업무 종료 후 1시간 정도 △고객 응대법 △실제 현장에서 겪었던 다양한 상황과 대처법 △직원 자존감 향상 등을 교육하게 된다. 전주시는 찾아가는 교육을 통해 당면업무로 바쁜 직원들의 이동교육에 대한 부담을 줄여 친절교육의 파급효과가 높아질 것으로 기대하고 있다.

또한, 시는 직원들이 시청과 구청, 타 행정기관 등에 방문해 민원인 입장을 몸소 체험하는 ‘역지사지 민원현장 체험단’도 운영할 계획이다. 이 제도는 직원들이 민원처리 현장을 직접보고 느낀 점을 평가하는 것은 물론, 직원들이 느끼지 못한 불친절과 친절 우수사례를 함께 공유함으로써 시민을 더욱 배려하는 친절문화를 정착시키기 위해 기획됐다.

이와 함께, 시는 시민과 관광객을 상대하는 대면 근무자들에 대한 서비스 마인드 향상을 위한 맞춤형 특별교육을 상·하반기 2회 실시하고, 친절기법을 소개하는 ‘리마인드 북’과 ‘친절 홍보 스티커’를 제작·배포하는 등 다양한 특수시책도 병행할 예정이다.

동시에, 시는 일부 민원인으로부터 폭언(욕설, 협박, 모욕)과 반복 민원제기 등 특이민원이 발생할 경우 직원들의 사기와 근무의욕이 저하되고, 이로 인한 불필요한 행정력 낭비로 다른 민원인에게 친절한 민원서비스가 제공되지 못하는 점을 고려해 모 기업에서 운영하고 있는 ‘엔딩폴리시’(Ending policy, 전화 응대중단 등 폭언고객 대응책)도 운영할 계획이다.

이에 따라, 직원들은 오는 5월부터 전화응대 시 발생하는 특이 전화민원에 대해서는 △1차 자제요청 △2차 폭언 지속시 녹음고지 △3차 법적조치 구두경고 △4차 상담진행이 불가하다는 멘트와 함께 통화 종료 등 단계별 운영지침에 따른 대응에 나서게 된다. 이를 통해, 특이 전화민원으로 스트레스를 받은 직원이 다른 시민을 상대하면서 발생하는 불친절 사례를 원천적으로 차단해 시민들에게 최상의 친절서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련될 것으로 기대된다.

한편, 이철수 전주시 기획조정국장은 “시대에 맞는 최상의 친절서비스 시책을 개발하고 적극 추진해 친절이 습관처럼 몸에 베일 수 있는 친절문화 확산에 노력 하겠다”라며 “앞으로도 더욱 시민 곁으로 다가가는 최상의 친절서비스 제공으로 사람의 도시 품격의 전주를 만드는데 최선을 다하겠다”고 말했다.?