[시사종합신문] 오늘날 사회를 흔히 서비스사회 또는 서비스경제라고 정의한다. 20세기 이후 서비스 산업에 대한 중요성이 부각되면서 우리나라 또한 서비스 산업을 국가 경쟁력 차원에서 집중 육성하고 있다.

현재 우리사회는 공공부문에 대한 개혁의 필요성이 대두되고 있으며 특히, 공공부문에서의 행정서비스에 대한 친절성과 편리한 이용에 대한 민원인들의 욕구 또한 중요한 문제로 제기되어 행정을 최대의 서비스 산업으로 발전시키기 위한 노력이 활발하게 진행되고 있다.

따라서 요즘은 기업에서 고객들의 니즈(needs)를 충족시키기 위해 시장조사를 하며 고군분투 하듯 우리 공직사회에서는 민원인들의 요구를 만족시키기 위해 다양한 방법으로 부단히 애를 써야 할 때이다. 민원인들의 입장에서 바꾸어 생각하는 자세, 거기에서부터 나오는 아이디어들을 민원응대에 접목시킬 때 민원인 입장에서는 더할 나위 없는 최고의 행정서비스를 누리고 있다는 느낌을 받을 수 있을 것이다.

2017년도 신규공무원으로서 첫 업무를 시작하면서부터 민원업무에 대하여 느끼는 것이 있는데 민원인들이 민원사항을 가지고 방문했을 때, 단순히 관련 내용에 대한 정보만 전달하는 경우와 먼저 애로사항을 들어주며 공감하고 이후에 필요한 내용들을 안내하는 경우에 민원인들이 느끼는 행정서비스의 만족도차이는 그분들의 표정에서도 읽을 수 있듯이 확연히 크다는 것이다.

그리고 그렇게 만족스러운 민원인의 표정을 보게 되면 나 자신 또한 더불어 보람을 느껴 다른 민원을 성공적으로 이끌 수 있는 원동력이 된다는 것이다. 이것을 민원업무의 선순환(?)이라고 할 수 있을까 싶다. 그러나 간혹 민원응대를 잘못하거나 순간 감정이 북받쳐 민원인과 말다툼 등을 벌이거나 할 때는 내 마음 또한 편치 않고 그 이후의 민원 또한 쉽게 이루어지지 않는 모습들을 보게 된다.

그러나 현업에서 일을 하다보면 민원응대가 여간 어려운 것이 아니다. 반복해서 울려오는 전화벨 소리나 툭하면 옆에서 들려오는 고함소리 가운데 또 다시 마주하는 민원은 그리 달가운 일이 아닐 수 있다. 그럼에도 불구하고 우리의 행정서비스를 필요로 하는 민원인들에게 우리는 오늘도 평정심을 가지고 친절함을 유지해야 한다. 바로 그것에서부터 민원인들의 마음이 열리고 행정서비스의 만족도는 올라갈 것이기 때문이다.

다시 한 번 기억하자! 최고의 행정서비스, 그 첫걸음은 친절에서부터 시작된다는 것을!!

시사종합신문 sisatotal@hanmail.net